美联航CEO:员工没错乘客“咄咄逼人”

　　据中新网报道，9日，在一架美国联合航空公司航班上出现超额订票的情况，为了使航空公司雇员能够登机，一名华裔乘客遭强行拖拽下机。有关此事的视频上传社交网络后，引发广泛关注。

　　随后，该公司发表了来自CEO穆诺斯的声明，称这是一起“令人沮丧的”事件，并为不得不让一部分乘客改乘其他航班致歉。他表示，该公司的团队正在与相关部门合作，针对此事件进行调查。与此同时，航空公司也与这名乘客联系，进一步解决该问题。

　　而据美联社报道，10日晚，穆诺斯又向公司员工发送了一封内部邮件，称对在3411航班上发生的事件感到“沮丧”。邮件称，“不幸的是，当我们礼貌请求一名乘客下机时遭到了拒绝，随后便有必要联系芝加哥航空安全人员前来帮助”。

　　他表示，员工们遵循了处理此类情况的既定程序，同时强调，“我站在你们所有人身后，并且想要赞扬你们为确保航班正确运作，持续做出超越期盼的努力”。

　　他同时表示，相信能够从这一事件中吸取经验，公司正在密切关注这一事件的情况。穆诺斯称，以尊重和尊严来对待顾客和彼此，是美联航的核心价值，“不论情况多么具有挑战性，必须永远记住这一点”。

　　在信件的最后，穆诺斯还附上了一份由该公司发布的情况说明，称在4月9日美联航3411航班满额登机之后，有该公司的机组人员找到登机口的负责人，称他们需要登机。航班机组在机上寻找愿意下机的志愿者，随后启动了“非自愿拒绝登机”的程序(包括提供最高1000美元的赔偿)。当他们向一名乘客致歉，表示他被拒绝登机后，这名乘客提高了声音，并拒绝遵守机组说明。

　　美联航这份公司情况说明称：“为了让他配合下飞机，（机组人员）几次接近他，每一次他都拒绝，而且变得越来越具有破坏性和咄咄逼人，”穆诺斯在这份备忘录中说。“我们的工作人员别无选择，只能求助于芝加哥航空局安全官员协助将这名乘客弄下这架航班。”

　　航空局官员“无法得到他的配合”，由于这名男性乘客继续坚持，航空局官员只好使用“物理手段”将其拖下飞机。穆诺斯声称美联航雇员在处理这一情况时“遵守了规定程序”。他还称“我们正在密切关注这一事件的情况，以尊重和尊严对待我们的每一位乘客是我们的核心所在。”

　　美国联合航空公司3411号航班原定于9日晚从芝加哥奥黑尔国际机场飞往肯塔基州路易斯维尔。因航空公司4名机组人员需要乘机，飞机超员，在没有乘客志愿主动下机的情况下，机场安保强行将一名乘客从座椅上拉下并在过道上拖拽。

　　名为奥德拉·布里奇斯的乘客在脸书上发布31秒视频显示，3名芝加哥航空安全部门警员，强行将一名中年男子从座位上拽下，并反拉着他的双手在机舱过道拖行，他的眼镜掉落卡在鼻子下方，嘴巴受伤流血。

　　该乘客称自己是医生，第二天还要见病人所以不能延误，并且表示要给自己的律师打电话。双方交涉未果后，空乘人员叫来了机场安保执法人员，于是发生了拖拽暴力事件。

　　暴力事件网络发酵 网友谴责抵制

　　这起合法乘客遭到强制驱离下机的事件，发生当时不少乘客立即在社交媒体公布现场情况，引发网络热议，大批网友指责美联航手法粗暴，有网友形容美联航已陷入一场公关危机(PR disaster)。美联航上月也因为要求两名穿着紧身裤的少女更换衣服，引发舆论风暴。

　　影片内容显示，当时现场尖叫声不断，周围乘客频频喊着“我的天啊！”、“不要这样！”。影片上传社交网络后引发网友疯狂转载，网民怒轰联合航空的做法离谱，更有人称不会再搭乘联航。

　　据华盛顿邮报报道，一名乘客表示，这名被拖下飞机的华裔乘客说，自己被选择下飞机就是因为自己是中国人。另外一名乘客则说，美联航要求4名被选中的乘客下飞机，这样他们的工作人员就可以登机。

　　华裔CEO抗议：公差不搭联航

　　据美国《世界日报》报道，在《华盛顿邮报》网站10日有关该新闻的留言栏中，有多达5000多条留言，几乎一面倒批联航；其中一位名叫Edwin Fu的华人说，他自己开公司，是公司的CEO，他在此事发生后已规定公司所有公差飞行，永远不准乘坐美联航。

　　服务华航、西南航空共20年的姚晓明看到视频后表示，机位超卖每家航空公司都有，并不稀奇，“但是超卖后要求志愿者放弃机位都是在登机前就处理好”，她从事空服员从没听过把坐定位子的乘客再拉下机的例子，“还用如此粗暴的方式。”

　　在此次华裔乘客被强行拖下飞机的事件中，有业界人士指出，美联航事实上完全可以避免这次历史性的公关灾难，比如增加赔偿金额。Airfarewatchdog的总监Hobica表示，不管是1000美金，2000美金还是3000美金，都比名誉受损、流失客源付出的代价要少多了。

　　美联航总裁道歉 华裔乘客如何维权？

　　美联航最初对于此次事件，只发表一份简短声明：“从芝加哥飞往路易斯维尔的3411航班被超量预订”，“在我们的工作人员寻找志愿者之后，一名乘客拒绝自愿离开飞机，于是执法人员被要求赶赴舱门。我们对超额预订情况深表歉意。”

　　几小时后，该航空公司的首席执行官奥斯卡•穆诺斯(Oscar Munoz)发表道歉，称这是“一起令全体美联航员工感到不安的事件”，一项“详细审议”正在进行中。他还表示：“我们正在接触这名乘客，与他直接对话，进一步处理和解决这一问题。”

　　但是，公关咨询公司Mulberry and Astor的危机沟通专家克里斯•艾列里(Chris Allieri)表示，该道歉不够到位。“这不是现在需要的从公司顶层发出的由衷道歉。”

　　据悉，当出现座位超售的情况，一般来说航空公司会提供补偿条件，如果自愿下机的乘客太少，航空公司有权利决定哪位乘客被“踢下”飞机。在乘客购买机票时，这一点已经被写进合同，但是很少人会阅读以及认识到这一点。

　　在美联航的合同中写道，没有人可能被拒绝登机，除非是美联航工作人员或者其他航空工作人员要求乘客自愿放弃登机，获取美联航提供的赔偿。

　　乔治华盛顿大学法学院教授班查夫(John Banzhaf)在社交媒体上提出他的司法看法称，顺利登机后的乘客，无行为不检、涉及恐怖行动或突发疾病等，航空公司无权将乘客驱逐出飞机。

　　据美国《世界日报》报道，乘客想要按预定行程搭机，却被航空公司拒绝登机时，记得要求航空公司提出合法赔偿并开立证明，并确认改乘航班的机位已报到划位。旅客若遇到不合理的搭机状况，可向运输部申诉比对航空公司抱怨有效。

　　美运输部的“航空公司质量评等”报告，以准点率、非自愿拒绝登机、行李处置不当及客诉等四大指标、12项类别评分，一年一度公开发表。运输部受理的投诉将纳入报告评分中，但航空公司受理的就不一定了。

　　10日晚，穆诺斯又向公司员工发送了一封内部邮件，他表示，员工们遵循了处理此类情况的既定程序，同时强调，“我站在你们所有人身后，并且想要赞扬你们为确保航班正确运作，持续做出超越期盼的努力”。

       事件发生当时不少乘客立即在社交媒体公布现场情况，引发网络热议，大批网友指责美联航手法粗暴，有网友形容美联航已陷入一场公关危机。

       事件发生当时不少乘客立即在社交媒体公布现场情况，引发网络热议，大批网友指责美联航手法粗暴，有网友形容美联航已陷入一场公关危机。