跳楼事件背后 想恢复账号的微信用户有多难？

2020年8月15日下午17时许，21岁的唐某辉从腾讯用户接待中心——深圳市嘉达研发大楼A座上一跃而下。保安发现后报警，但坠楼者经现场抢救无效死亡。

唐某辉去世数日后，哥哥唐明（化名）才在手机里发现他在死前拍摄的最后一段视频。在这段6分钟的视频里，唐某辉讲述了自己微信被封、寻找人工客服无果，且到腾讯接待中心时无人理会的过程。

8月27日，唐明告诉全现在，调解时，警方和腾讯都只提及微信封号是因为聊天涉及色情内容，但并未提及弟弟的死因与申诉无果直接相关。于是家人接受了15万元的赔偿，签署了承诺书，答应不再追究此事。直到家人从警方那里拿回手机，才发现这一段视频。

据唐明透露，弟弟和家人一起在深圳经营着一间粮油店和一间百货店，尽管唐某辉的微信号并不是店铺对外的收款码，但他也维持着部分客户关系，每年能赚到十几万，流水则更多。“客户都是在微信上沟通，货款也是在微信上结，”他猜测，微信被封一定让弟弟感到困扰。

8月27日，腾讯官方发布回应，“坠楼者的社交账号于8月12日由于被人举报色情骚扰，平台根据用户举报证据和网络平台管理规范，予以72小时短期封号，于8月15日到期后用户即可自助解封，该信息在登录页面已有明确提示。”

唐某辉的去世，让腾讯封号易、解封难的问题又一次进入公众视野。在微博超级话题“腾讯客服”下，大量微信用户表达了对被封号的不满——在微信治下，被封号或许意味着失去累积已久的联系人和微信群，失去与微信绑定的游戏和其它账号。而封禁的理由则并不明确，只有官方会发送一条违规的提示，到底是哪一条信息、违反了什么规定，用户时常无从得知。

01、被封号的人

对安徽芜湖的全职妈妈小河（化名）来说，失去微信一个月，意味着家庭收入减少了2000块。

在过去半年里，她一直在微信找兼职补贴家用，微信昵称加上“煎职”两个字，加入各种微信群，也把新认识的女工拉进这些群里。她家所在的小镇上有不少制衣厂，夏天正当旺季，长期工150元一天，临时工120元，带孩子的母亲100元，兼职消息就发在当地微信群里，先到先得。

丈夫的收入在这半年受疫情影响下滑，不满一岁的孩子还得吃奶粉。2000多元对这个三口之家来说，意味着孩子的奶粉和餐桌上的饭菜，她每天忙完了就守着手机，一旦有离家近、时间合适的工作就马上私信招工者。

然而从8月以来，她的微信号连续3次被封，第一次的理由是添加好友过多，第二次和第三次都是“涉及骚扰/恶意营销/欺诈等违规行为”。前两次都是被封3天，到第三次，8月15日，她的微信首页提醒，账号被永久封禁。

小河在登录被封号的微信时会收到如上提示。

这个家庭主妇失去了找兼职的唯一途径。微信界面还打得开，新消息依然会显示蹦出红点，显示信息，但她无法回复，也不能添加好友。相识的制衣厂老板发来几次用工的信息，她只能干着急，两三次之后，对方便不再找她。从微信号被封到现在，她一份工作都没找到过。

她注册了新的微信号，试图将使用了7年的旧号上3000多个好友加回来，但却发现这并不现实。最近几年认识的人几乎没留过电话号，又关闭了通过微信号搜索、添加的功能，只能失联。更何况，她因为添加好友过多而被封过一次号，这一次就每天几个、十几个地小心添加好友，唯恐再次被封——至于那些本地的兼职群，她也不指望再找回来了。

她是在“腾讯客服”超话下提出疑问的诸多微信用户里的一员。在这个超话下，有小商户、微商、打游戏的青少年，而失去微信给他们造成的问题也五花八门。

这样的封禁，确乎涉及侵权问题。律师张正鑫告诉全现在，一方面，因封号而失去游戏账号、其他平台的关联账号以及优惠券，这些都涉嫌侵犯财产权；另一方面，封号直接造成的失联则涉嫌侵犯通信自由权。

通信自由权是《宪法》第40条所规定的公民权利，意味着公民通讯交流的权利受法律保护，而微信号被封禁，意味着使用者无法发出消息，权利也就收到侵犯。他说，尽管通信自由权的侵权主体常常是公权力机关，过去也有过私人侵犯通信自由权的案例。2006年，两个人盗取了130个QQ号，被判侵犯通信自由罪，获刑6个月，而目前软件的发布方还没有被判侵犯通信自由权的案例。

在微博上，一位用户贴出自己被封禁的微信账号

但微信或许并不需要承担责任。张正鑫说，用户在注册时同意的“腾讯微信软件许可及服务协议”，意味着双方收到合同约束，因而一旦用户违约，那么腾讯则可以根据协议进行处理，包括封号。

张正鑫说，在封禁账号时，腾讯承担着举证责任，展示对方违约的证据以及相关的合同条款，证明对方的违约行为存在，且合同条款是合理的。

02、“恶意营销”和“用户体验”

然而，用户想得到封号理由却要费一番周章。

8月中被封号的小河接到了系统的提示消息，说她是“恶意营销”。她查了《微信个人帐号使用规范》《腾讯服务协议》《腾讯微信软件许可及服务协议》，只有最后一个协议里写明发送“过度营销信息”会违反用户行为规范——但她并不知道到底什么是“过度”。

她到百度上搜，微信开放社区里列举出过度营销的案例，包括售卖精仿高仿产品，夸大营销，“涉及营销、金钱交易、加群培训等推广信息”，“丰减增壮性”产品等黑五类等，而在其他经验贴里，她发现“要是被认定成微商，可能也会被封号”。她试着对号入座，觉得自己可能是打折、兼职信息分享得太频繁了。这让她感到委屈，“今年失业的人明显多了，微信上找兼职的人实在不少，分享信息也成了错？”

她希望在微信上得到正式答复，可是微信的人工客服却无法接通。她照着网上查到的经验，打通了微信支付的人工客服，再转接到微信客服——对方第一次让她等一到三个工作日，但三个工作日之后并没有回电。

她依同样的方法找到微信人工客服，对方告诉她，判定理由是她名字里的“煎职”两个字。

小河向腾讯客服投诉后，客服给出回复。

这个申诉过程在每个被封号的用户身上重现。2016年，虎嗅作者涂钢的两个微信号被封，他随后发布文章提出质疑：“从来没有人里告诉我我是因为什么侵权，为什么侵权？同时我们后期做的所有的申诉程序都没有任何反馈，包括填写反馈资料、电话客服等都杳无音讯。”

在涂钢公开喊话之后，腾讯做出回复，表示封号的原因是他在朋友圈发布了一条质疑某企业数据造假的消息，被对方发起两次投诉，称他诋毁名誉。

然而即便是得到腾讯的解释，用户有时也感到难以接受。小河说，她的微信名已经用了半年多，微信从来没有提示违规，而因为这个违规的名字两次封号，让她甚至没有改正的机会；涂钢也在自己的文章里提出质疑：《微信个人帐号使用规范》里提出过处罚规则，即首次出现侵权行为且情节较轻的，对侵权内容进行删除处理，但他直接走到了被封号这一步。

张正鑫认为，腾讯并无责任公布所有判定违规的标准和细则，但某些霸王条款或许会被判定为无效，“例如在《腾讯微信软件许可及服务协议》里规定，影响用户体验的，腾讯可以中止或终止服务。但什么会影响用户体验，不同人的判定标准不一——如果打官司，法院也未必支持用这个理由封号。”

并非每个律师都这么乐观，根据《21世纪经济报道》在8月27日的报道，“一位要求匿名的资深律师表示，封号属于法外之地，但具体来说如果用户行为确实存在不当，且平台有相关的管理细则，可以按规定执行。”

而现实里，向腾讯提起诉讼的人并不多。2019年，杭州市上城区的张龙向浙江省杭州市中级人民法院提起诉讼，认为腾讯侵犯了自己的侵害了虚拟财产的使用权，但根据《腾讯微信软件许可及服务协议》的约定管辖条款，案件被移送至广东省深圳市南山区人民法院，案件再无下文；2017年4月，山东律师刘永庆被封号后邮递起诉材料到深圳南山区法院，控告深圳市腾讯公司侵权和违约，案件亦无后续报道。

而如今，看过6分钟视频的唐明也感到气愤。“在视频里，他说自己一直找不到人工客服；如果我们当时看过这段视频，肯定不会签承诺书，”唐明说，他们在等待警方进一步的调查，未来他可能会公布这段6分钟的视频证据。