“53号订单到底在哪里？”他一遍遍寻找着柜台上自己要送的外卖订单却一无所获尽管内心十分焦急他仍拼命忍住开口询问的本能这位外卖骑手是浙江大学博士生导师袁哲此刻，他正戴着耳塞隔绝声音真实体验“无声骑手”的工作日常
袁哲的“没苦硬吃”来自一次偶然一天，他发现自己的外卖订单是由“无声骑手”（即听障骑手）配送当时，在商场里的他接到一个由AI生成的语音电话“我是听障骑手，不方便电话我该怎么去找你？”接下来，两人通过外卖平台相互发送位置照片，最终顺利碰面这件事让袁哲颇感触动他很好奇这些“无声骑手”如何克服沟通障碍完成任务？他们还会面临怎样的难题？带着这样的疑问袁哲一头扎进相关调研中他获得了外卖平台的支持共同开设新的研究项目长达半年的研究就这样开始了
袁哲通过问卷调查、订单分析等完成上万名“无声骑手”的数据分析他发现，从接单、送单、送达这三个环节看“无声骑手”一般会在送达环节比普通骑手们多出几十秒他们遇到了哪些困难？要了解“无声骑手”的真实工作状态还是得亲自体验才行袁哲决定说干就干他申请了骑手资格戴上了隔音耳塞规定自己在整个送餐过程中不能说一句话
很快，袁哲接到了第一单目的地在8.4公里开外“当我听不到周边声音时感觉很不安全、很不放心”袁哲小心翼翼地骑车到店里一顿比划，终于取到了外卖“本来一句话就能解决现在却要花上好几倍的时间用手机打字‘询问’也很麻烦遇到出餐多的餐厅更是难上加难”顺利抵达目的地袁哲通过外卖平台的数字化工具把提前设置好的文字转化成语音电话打给顾客又拍了照片发给对方对方发来回复，“感恩感恩”袁哲总算松了一口气
袁哲在实践中真切感受到了沟通障碍带来的不便但也感受到了“无声骑手”们工作的专心和认真平台提供的各种数字化工具提高了他们与消费者的沟通效率和质量通过对数据的深入剖析袁哲发现，“无声骑手”和普通骑手在运单效率上的差距本身不大而借助数字技术能将差距缩小1/3尤其在送达环节时间差距从27秒缩短至16.7秒每周配送订单平均增幅达7.3%智能外呼的应用也使听障骑手的沟通障碍降低38%
调研过程中，袁哲还发现听障骑手可能在接收消息后反应不够及时因此他建议通过更先进的通讯技术与无障碍设计来减少沟通障碍增强听障骑手对消息提示的感知敏锐度进一步提升他们的工作效率这项对听障骑手的定量研究通过数据化的科研让这些特殊骑手的“声音”能被更多人听到“通过这项研究我希望能让大家更平等地看待‘无声骑手’这一群体”
袁哲说，科技带给残障人士更多的机会与选择极大提高了工作效率也改善了他们的工作体验如今，袁哲带领学生继续进一步深入探索如何运用数字化手段帮扶弱势群体贴近社会的科研实践也点燃了学生们的热情围绕相关人群展开了更多研究博士生竹晓楠说“通过研究我看到了社会对弱势群体的重视多项政策和多种方法让不少‘无声骑手’改善了工作与生活这是我第一次如此直观和具体地了解到社会上某一个弱势群体的工作模式和生活现状这样的科研十分有意义”
袁哲还带领本科学生们开展罕见病治疗调研走访健康机构了解孤独症儿童关怀进展情况他鼓励学生们从现实中找灵感在调研中丰富经验、理解机制进而去找到解决的方法与对策研究项目结束后同学们对于自己未来的科研道路也有了更明晰的方向
袁哲很喜欢一句话一项有温度的科研可以让更多人关注这些特殊群体而一点点技术的变化都会帮助到很多人袁哲说，他希望大家以无私大爱为底色用切实行动诠释担当以专业智慧帮助弱势群体用科技力量点亮他们的梦想科技向善，为袁哲老师点赞！
综合人民日报、浙江大学、钱江晚报等
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