郑绅来稿：西北航空为啥赔我们钱？

万维读者郑绅来稿（原题：西北航空为啥赔我们钱？遭遇假冒伪劣要维权）

美国商品并非一切都好， 服务行业的工作也常有讹错， 遭遇假冒伪劣 及其他权益受损 时，不要不声不响自认倒霉 ，经验告诉我们，只要拿起法律武器，通过 正常渠道，经过努力，总能讨回公道。仅 举几例：

"安全第一 " 不安全

美国有家专门生产儿童用品的公司，名字起的很响亮"安全第一公司 "，但他们生产的两种产品 儿童学步车及尿布温热器，使用起来并不象他们宣传的那麽安全，曾经发生过多起伤害事件。更为严重的是，当他们接获用户的事故报告後，既没有向主管当局报告，也没有对後来的购者发出警示，违反了美国问题产品报告法令， 经过消费者投诉， 政府有关部门调查认定， "安全第一公司"被罚款 45万美元 。

并非巧合的是，安全第一公司的姐妹公司柯斯可公司，也犯了隐瞒产品质量事故的同样错误，他们曾经接到数千件有关塑料幼儿高脚椅、直排婴儿车、婴儿安全座椅 、 提篮、金属婴儿床及床垫等产品出现儿童受伤及死亡的安全问题报告後，均未向消费者及产品安全委员会报告，因而被罚款 130万美元，破了同行业的罚款纪录，也平了消费产品制造商遭罚款的纪录。前不久，一家生产中央洒水器的公司，因为没有报告该产品的瑕疵，被处同样多的罚款。

这几项以及其他 类似的罚款 ，并非收归国库，或 以各种名堂进了执法单位和执法人 的腰包，而是用于赔偿受害者 。

要求厂家生产的产品都十全十美是不现实的，但是一旦发现产品出了问题，厂家就应严肃认真地对待，包括及时如实地向政府主管部门报告，取相应的预防及改进措施，果断停止一些问题产品的生产，向受害者作出必要而又充分的赔偿，等等，而以上这几家消费产品制造商，却玩弄隐瞒不报的伎俩，让自已的问题产品继续伤害消费者，因此而受到损名、罚款，完全是咎由自取。 由此也可以看出消费者主动举报维权的 必要和作用。

遭遇 牛奶变质时

一位名叫志原的女士有过多次买了未到保质期牛奶就变坏的经历。这一次，她又买了不新鲜的牛奶，把 它热给一岁多的女儿喝时，女儿了之后就不喝了，她以为女儿淘气、不听话，对她又喝斥又瞪眼，还拍了女儿屁股一巴掌，吓得女儿含着眼泪撇着嘴，勉为其难地重新把牛奶喝了下去。及至她自己煮奶时才发现，牛奶变成了悬浮液体，满屋弥漫着酸臭味，这才知道刚才错怪错打了孩子，此时她悔恨、心疼、自责、气愤交织一起的复杂心情可想而知。

志原女士决定此次不再忍气吞声、自认倒霉了，她先向消费者协会投诉，继而又按消费者协会的指点，给牛奶公司打了电话。牛奶公司老板似乎有点"不认账"的意思，她在电话中说，这批牛奶投放市场后，她是她的第一个投诉者，言下之意是她的牛奶没有问题。谁知我们的这位女士也毫不退让，她向她叙述了前几次处理变质牛奶、以及这次误打女儿的经过，并义正词严地告诉她，你若不相信，可以派人到我家取样进行化验。公司老板一听，连说她绝对相信她说的一切，向她表示诚挚的歉意，表示今后将更加严格地检验牛奶质量，并亲自给她签发了叁张牛奶代用券。

志原女士根据自己的切身体验告诫消费者，在买到变质、劣质商品后，不应该总是抱自认倒霉或多一事不如少一事的想法，而应该通过正当途径申诉，讨回应得的权益和公道。根据她的经验，这样做，一般都能得到销售公司的道歉与赔偿。

航班延误，西北航空道歉又赔钱

记飞机上的一次维权活动

这年六月，我坐美国西北航空公司的班机回国，按照原先的计划，飞机从罗利机场起飞，到底特律转乘直飞北京的航班，当天就可到达北京，谁知天有不测风云，因为底特律下雨，飞机在罗利就晚飞了3 个小时，到达底特律时，原先告知要等候我们 的飞机又已经飞走了，只好按航空公司的安排， 改道先由底特律飞洛杉矶，再由洛杉矶飞东京，然後由东京飞北京。如此转来转去的，已经耽误很长时间了，哪知飞机在东京机场作例行检查时又发现了机械故障，检修又用去了两个小时！这时机上的许多乘客着急了，有的说，我到中国旅游，约定的游程只有七天，这在路上就耽误了一天；有的说，我是到北京参加一个国际会议的，看来要泡汤了！

谁也没有想到，更大的耽搁还在後头呢！从东京飞往北京机场的途中，北京机场传来了更 加令人焦急的消息：北京机场上空正下雷阵雨，飞机不能着陆！可是飞机已经接近北京了，加上飞机驾驶员也存有雷雨不会下得太久的侥幸心理，所以机长在通过喇叭如实告知旅客北京雨情并一再表示道歉的同时，飞机继续飞向北京机场，并在北京机场外面盘旋开了。这时已经入夜，从飞机舷窗借着一个接一个的雷电闪光向下看，但只见机场上空黑云滚滚，雨雾弥漫，飞机绝不能在这样的危情下降落的。但是飞行员好像很有耐性，他驾着飞机在北京上空转呀转呀，大约盘旋了半个小时，仍然见不到雷停雨住的迹象。无奈之下，只好决定改飞日本大版机场。

飞抵大版时，已是次日凌晨了。机场海关已经关闭，下机的旅客只能安置到场区内的一间大厅内休息。这时，有一帮美国旅客开始串联：组织代表团同西北航空公司谈判，并且提出了具体的补救和赔偿条件。当时，我已经疲倦了，不想掺和这事儿，同时我也与其他大多数中国乘客一样，觉得路上耽误，有些 (如飞机故障 ) 是航空公司的责任，更主要的是不可抗拒的天气变化造成的，何况人家飞机已经尽了最大努力，要不怎能在北京上空转了那么长的时间呢 ；尤其是，航空公司还告知，公司总部已组建了新的机组人员，正在飞往大版途中，以接替应该下班休息的原机组人员，保证尽快将旅客安全送到北京，所以对组团谈判并没多大的兴趣，等到天晴了，能够把我们安全送到北京就谢天谢地了。

哪知那些美国佬仍然义愤填膺，他们认为这次航班延 误，虽然人力不可抗拒的恶劣天气是 重要原因，但是 航空公司也有不可推卸的责任 ：一是在底特律机场没有按 时正点起飞（我想可能是 因为等候 罗利的 飞机），二是出 现不能继续飞行的飞机故障 ，表明航空公司的飞机检修维护工作 存在问题，因而坚持 必须同机方进行严正交涉，论出一二 叁四不可。 如果航空公司不答应乘客的合理要求，就立即召开记者会，向全世界公布西北航空的错误。 最终，谈判团组成了，谈判结果也很快出来了：一，马上同日本海关联系，开关放行，把旅客安排到一家宾馆用餐 、休息；二，让每位旅客免费给家里打次电话，沟通情况；叁，给每位旅客开了一张单据，以後再乘西北航空公司的飞机，减收 200 美元的机票钱；四，对一些因航班误点而造成重大损失的，航空公司将与这些旅客另外商定赔偿办法。

对这样的处理结果，我们一些中国旅客不仅满意，还多少有些惊喜，认为这是意外地发了一笔小财。而发起组团谈判的美国人却说，航空公司没把事情办好，影响了我们的旅程，影响了我们的休息和情绪，给予乘客一定的赔偿是完全应该的。

听了这位通过自荐当了代表的谈话，我忽然觉得站在面前的这位相貌平平的美国人的形象一下子变得高大起来，是他，一位同我们并无二致的普通乘客，当自己和众人的利益受到损害时，第一个挺身而出地站出来，发动群众，据理力争，使得航空公司最终彻底认错，为全机数百名乘客夺回了本应属於他们自己的东西。同时，我也对自己和一些同胞在这个问题上所表现的懦弱、"宽容"甚至可以称得上麻木的行为进行了反省和自责。我觉得这个反省和自责比获得的 200 美元及其它一些物质赔偿更要珍贵、重要得多。