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当地时间4月9日晚,美联航从芝加哥奥黑尔国际机场起飞的一班航班出现超员现象,美联航通知已登机的乘客需四人让出自己的座位给美联航工作人员。其中一亚裔乘客声明自己是一名医生,要赶去给病人看病,拒绝让出自己位置,最后却遭到被安保人员的暴打,被强行从座位上拖拽赶下飞机。
目前,此事件不仅在全球华人区引来一片抗议和愤怒,也在世界范围内引起了曾经乘坐过美联航乘客的吐槽。
事后,美联航没有在第一时间做出道歉,其CEO奥斯卡甚至在一封公开心中声明说:“我们很礼貌地要求一位乘客下飞机,却使得这一事件不幸地恶化……我们的雇员按照公司严格规定的程序处理了这一事件。尽管我很遗憾这件事发生了,但我依然会坚定地支持你们(员工),并且称赞你们为了保障飞机顺利航行而做出的种种努力。”
事实上,这已经不是美联航第一次发生如此的丑闻。不仅是华人乘客,全世界的乘客都在抱怨美联的服务和超售问题。
美联曾经在托运加拿大歌手代夫·卡罗尔的行李时,弄坏了他价值3,500美元的吉他,并拒绝赔偿,于是写了一首《美联航弄坏吉他》的歌曲,并放在网上,结果引起了众多网民的共鸣,卡罗尔也因此一举成名,并引发责备狂潮,市值蒸发1.8亿美元。
2013年11月,据经济观察网报道,3名中国乘客因为作为分配有错、航班延误等问题,像美联航投诉,傲慢的美联航竟然说:“我们在中国不设投诉电话,你们自己去网站上写投诉申请吧。”
2013年5月,还是美联航,又是机票超售无法登记,中国旅客刘某与美联航纽约机场柜员理论,柜员竟然冲撞刘某,并撕碎他的登记牌,投诉后,美联航拒绝道歉,甚至说:“员工的纪律行为是机密,不能泄露。”
美联航事件引起舆论轩然大波(图源:视频截图)
而美联航不允许女性穿紧身裤登机更是受到了广泛的吐槽,据说,这种规定的灵感一定来源于毕达哥拉斯学派的不准吃豆子?
重新回到此次事件。在允许的范围内,航空公司会按照飞机定员人数多卖一些票,以应对有人起飞前退票导致空座位,用来收益最大化,是航空行业的惯例。但是超售比例多少合适,超售引起乘客无法登记该如何处理,这是航空公司必须解决和妥善处理的事。
很显然,这次的事件便是由此而发生。首先客户利益因此受到损失,当然应该由美联航设法补救,然而它却视之为理所应当,甚至非常糟糕地处理了这一事件。
当然,不止美联航超售,其他航空公司也存在超售现象,但美联航尤其严重。2016年,美国主要航空公司中,美联航入选“最有可能由于航班超售”的航企前三名。由于超售造成无法登记的比率为0.7‰,是美国有名的超售大王。而且美联航完全可以再提高退票补偿,以争取其他乘客自愿退票,让出座位。
而美联航之所以敢于如此嚣张,和他的员工持股不无关系。1994年,美联航的雇员购买了公司55%的股份,交换条件是对工资和福利等作出让步,这使得美联航成为世界上最大的员工持股最多的航空公司。
员工持股,便有了话语权和强大的工会。这一次的事件,起因就是美联航的雇员要乘坐飞机,所以才选择4名乘客下飞机。一家服务型的企业,顾客是上帝,服务是立命的基础,却在关键时刻,选择放弃顾客利益,追求公司员工的利益,考虑到工人利益和公司盈利之间的博弈,也就不难理解美联航为什么会如此做。
自1886年成立美国工人联合会以来,各行各业都陆陆续续成立了自己的工会。
而工会的本质是保护雇员的利益,但是工会的出发点未必和公司管理层的出发点,有时候未必完全一致,尤其是当需要牺牲雇员的利益,来保全整个公司利益的时候,往往就是一场博弈。
公司固然是要追求盈利,一家服务型企业,追求盈利的路径就是做好服务,争取更多的回头客,而工会的利益,是保证雇员的利益最大化,这两者市场产生冲突,也在所难免。
中国有句古话,唇亡齿寒,如果美联航不从中吸取深刻的教训,而只是轻描淡写地一笔带过,那么最终,损失的不仅仅是公司盈利,更是员工的长久立意。
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