美联航从硬到软：可能面对刑事民事责任

　　美联航首席执行官奥斯卡·穆诺茨（2016年6月2日 资料图片）

　　乘客事件给美联航造成法律和经济后果

　　美国联合航空公司日前一架准备从芝加哥飞往路易斯维尔的航班上，一名乘客因为拒绝改签被安全人员强行拖下飞机，这个事件被同机乘客拍摄下来后上传到社交媒体上，目前已经成为全球网民热议的话题。

　　美联航从硬到软态度大转变

　　美联航首席执行官奥斯卡·穆诺茨周二（4月11日）对3411航班发生乘客被强行拖下飞机事件再次做出道歉。4月9日，美联航3411航班准备从印第安纳州芝加哥市飞往肯塔基州路易斯维尔市。乘客David Gao登机后被要求改签其它航班，以便为美联航员工让位，他因拒不服从被安全人员强行拖下飞机。

　　事件经过，特别是他被安全人员拖拉在地以及脸上血迹斑斑的情景，被同机乘客用手机拍摄下来并上传到社媒上，立刻引起全球网民一片哗然。

　　事件发生后，穆诺茨曾一度力挺美联航员工并指责乘客的态度恶劣。但是，周二，他突然改变了态度。他在一份声明中说：“在这次航班上发生的事情仍然让我感到不安，我向被强行赶下飞机的那名顾客以及机上所有顾客表示深深的歉意。没有人应该受到这样不当的对待。”穆诺茨表示美联航将承担全部责任，承诺将彻底审议公司相关政策并纠正错误。

　　据信，他态度的突然转变与调查的最新进展有关。美联航周二澄清，这架航班并不象先前一些报道所说的那样出现了超售的情况。该公司发言人盖林对今日美国报说，该航班的70个座位当时满员。包括来自肯塔基州的David Gao在内的四名乘客被要求下机，是为了给转天要接下一个航班的四名美联航员工“腾出位置”。

　　超售关系美联航的法律责任

　　据科罗拉多州航空法律师约瑟夫.洛鲁索(Joseph LoRusso)介绍，根据联邦法律，航空公司有权超售机票，以应对乘客买了机票又不登机的情况。

　　科罗拉多州航空法律师约瑟夫.洛鲁索 (courtesy of Joseph LoRusso)

　　出现超售时，有自愿下机和非自愿下机两种选择。自愿下机是指乘客自愿让位，航空公司作为赔偿提供一定金额的代金券。非自愿下机是说如果无人自愿让位，航空公司有权通过内部机制，根据舱位和机票费等因素确定乘客下机的先后次序。假如乘客拒不遵从，航空公司有权调动执法人员迫使其下机。

　　洛鲁索说，如果美联航如先前报道所说是因超售而不得不重新安置乘客，那么它迫使David Gao下机，在法律上是站得住脚的，它的问题只出在执法人员为迫使乘客下机所使用的武力是否合理上面。

　　但是，如果按照美联航高层的最新说法，这架航班当时并没有出现超售机票的情况，航空公司仅仅是为了自己员工的方便而迫使乘客下机的话，那么它在这一事件中就无法享受联邦法律赋予它在超售方面的某些权力，因此所承担的法律责任也要大很多。

　　洛鲁索说：“美联航不能再依赖有关超售的联邦法规自保，也就是说，自愿下机和非自愿下机的规约不应被启用，也不应成为他们可行的法律责任保障。他们因此有可能面对刑事和民事责任，以及因此所导致的法律诉讼。”

　　乘客事件给美联航的经济影响

　　密西根州立大学商学院教授迈克尔.麦考尔（Michael McCall）说，美联航本来可以有多种方法使上述事件得到更好的处理，例如在乘客未登机前解决问题，或者向乘客提供更高金额的代金券等，现在却不得不为自己所采取的行动付上代价，以化解这场本来可以避免的公关危机，并重拾公众的信任。

　　麦考尔说：“关键是要抢先控制好局势。处理这类情况一个很好、很简单的办法就是设身处地替顾客着想，例如我作为顾客希望如何得到公平的对待，并从这个角度出发采取相应的行动，而没有必要使事件公开化。”

　　加州大学欧文分校市场学教授玛丽.吉利（Mary C. Gilly）指出，美联航在处理这一事件时考虑的只是如何以最快的速度和最低的成本帮助员工到达目的地，而没有考虑对待顾客的方式以及他们对公司的长期价值本身就是一种投资，她认为，美联航的处理方式有可能造成因小失大的经济后果。

　　吉利说：“顾客在抱怨他们所受到的待遇时，与满意自己所受到的待遇相比，会向更多的人讲述他们的经历，就社交媒体而言，这个传播力是成百万倍的。这段视频将会影响顾客是选择美联航还是其它航空公司的决定。”

　　吉利教授预计，上述事件短期内会对美联航的经济效益产生一定影响，但从长期来看很难预料，因为消费者行为受价格和方便度等多项因素的影响。

　　BBC相关报道：联航拖人视频网络疯传 公司市值蒸发亿万

　　事发航班上多名乘客拍下了这位亚裔男乘客被拖走的过程。（Audra D. Bridges提供片段）

　　美国联合航空周日（4月9日）将一名亚裔男子强拖下飞机的视频在网络广泛传播后，联合航空母公司的股票周二下跌了3%，公司市值蒸发了8亿美元。

　　随后联航的负责人已经作出了道歉，他说从周日超售座位的航班上拖走乘客十分糟糕。联合航空的总裁奥斯卡·穆诺兹说他仍然受到这次事件的困扰。

　　白宫新闻秘书肖恩·斯派塞得知联航拖人的消息后评论说，该事件“令人不安”。

　　但是先前美国联合航空的总裁曾经为雇员的行为辩护说，指该乘客有"扰乱和好斗"行为。不过联合航空已经在网络上成为众矢之的。

　　美联航为何强拖亚裔乘客下飞机？

　　大批被激怒的客户威胁要抵制使用联合航空航班。网络疯传的这段视频显示保安人员从飞机上拖走了一位叫喊的亚裔男子，这名男子脸上布满血迹。

　　联合航空的总裁说，联航的雇员在这次事件中"按照规定的程序"行事，这名旅客被拖下了那次座位超卖的航班。

　　联合航空的总裁奥斯卡·穆诺兹说"看到和听到发生的事情令他不快"。但是他说那位旅客有"扰乱和好斗"行为。

　　被拖下飞机的这名男子的身份没有被正式确认，但是他告诉其他旅客他是名医生

　　虽然这名男子的身份没有被正式确认，但是坐在他旁边的旅客对BBC五台广播节目说，这名男子最初来自越南，一直在肯塔基的路易维尔生活了约20年。他说他和他的妻子都是医生。

　　联合航空星期天的那次航班出现了座位超卖问题，联合航班在最后关头决定接载四名职工到下一个航点，要让四名乘客腾出座位。

　　星期天事发时，乘客被告知可以领取400美元另加当晚酒店住宿，以及翌日下午的机位。要是没有人接受，赏金就会加到800元。结果还是没有人愿意，于是一名经理登机告诉全体乘客，他们会挑选四人下机。

　　联合航空事件: 错在哪里？

　　联合航空的总裁奥斯卡·穆诺兹发出上述反应后在社交媒体上受到批评。

　　他在对员工的私人电邮中说"看到和听到发生的事情令他不快"，但是他为联航的员工作了辩护。

　　据报道，他说联航的雇员在这次事件中"按照规定的程序"行事。但有评论指出，乘客在被拖下飞机前也似乎在遵循规定程序行事啊。

　　联合航空的公关灾难

　　穆诺兹说，那名乘客拒绝自愿离开飞机，令联航员工"别无办法，只能求助芝加哥航空安全官员帮助将乘客从航班中带走"。

　　联合航空的总裁奥斯卡·穆诺兹因此受到猛烈抨击

　　就在上个月，行业杂志PRWeek将联合航空的总裁奥斯卡·穆诺兹评为2017年度美国最佳沟通人，但是这次联合航空处理强拖旅客事件在社交媒体推特上受到了嘲笑。

　　美国专栏作家纪思道〔Nicholas D. Kristof〕在社交媒体评论说：在任何一个大公司，员工有时候都会做蠢事。在联航，公司总裁支持愚蠢并且说这是公司的政策！

　　推特用户在谈到#新联航宗旨和韦伯斯特字典题目时说"自愿"的意思是"不被强迫"地作事。

　　还有人评论说，花钱买了机票，坐下来，受到攻击和羞辱。现在公司总裁说，乘客应该受到这种待遇！

　　联合航空强行拖走乘客受到网络嘲笑

　　一些最初的报道说，被强行拖走的乘客是美籍华人，不过其他报道说这名男子来自越南，但是联航拖人事件很快在中国和越南社交媒体发酵，激起了许多愤怒反应。

　　到目前为止已经有6万多人签署请愿书要求白宫调查此事。

　　媒体不同的评论

　　航空公司真能这样对待乘客吗？独立报的旅行记者西蒙·考尔多报道说可以。报道说，飞机由机长控制，如果机长认为某人得下飞机，机长的命令就要得到执行。

　　从那位倒霉的乘客说他要留在飞机上那一刻开始，他就成了"扰乱性"的乘客。官员就依法可以将他带走，就像视频显示那样，把他拖走。

　　不过以支持特朗普(专题)和脱欧著名的英国右翼电视名人、专栏作者和电台主持人凯蒂·霍普金斯（Katie Hopkins）在事件发生后评论联航拖人下飞机视频时说，"如果是我的一个男性亲戚在被拖下飞机时候像一头被卡住的猪一样嚎叫，我本人会帮助把他拖下飞机。"

　　有网友在她推特上评论说，你的评论并不好笑。他受到了攻击，事实很简单。攻击不是开玩笑的事情。

　　经常发表凯蒂·霍普金斯专栏的每日邮报报道说，被拖下联航飞机的男子是个罪犯，他用处方药换取同年轻患者的同性恋性行为，而且心理医师认为他存在控制愤怒的问题。

　　对此凯蒂·霍普金斯又评论说，不能相信他的话。别的腿特用户说，这名被拖下飞机的男子真的是医生吗？我们能听信他自己的一面之词吗？

　　每日邮报的报道受到许多读者质疑。一位读者说，难道他是谁，他的背景是什么有关系吗？对他采取的行为完全不恰当，就是这么回事。

　　还有评论说，这种报道太糟糕。这位医生的背景同他在飞机上受到可怕的待遇没有任何关系。

　　这位名为Jenn的推特用户评论新联航宗旨时嘲讽说，“上来是个医生，下去是个患者。”