利益与垄断，美联航背后的故事

　　美联航客机上发生的乘客遭暴力拖拽下机事件，已发展成该公司的公关灾难。

　　最新消息显示：美联航宣布，将赔偿事发航班上所有的乘客，金额与其购买机票的费用相当。早前失言的CEO穆尼奥斯12日也首度露面，出镜致歉。他表示感到羞愧、学到教训，并且承诺不再动用警力将满员航班的乘客赶下飞机。

　　美联航暴力逐客事件始末

　　事情发生在美国当地时间4月9日晚的芝加哥奥黑尔机场。美国联合航空(United Airlines)从芝加哥飞往路易斯维尔的3411航班满员待飞，但是因为有4名机组人员需要乘机，航空公司挑了4名已登机的乘客，要求他们转乘后续航班，为机组人员让位。

　　美联航给出了800美元的代金券补偿，但没有乘客主动放弃座位，于是美联航采取了电脑“随机”抽选的方式让乘客下机。

　　在被选中的人中，有一位名叫David Dao的亚裔乘客，他表示自己是医生，第二天一早有病人需要做手术而拒绝下飞机。

　　接下来就发生了令人震惊的一幕：来自芝加哥机场的三名航空安全人员进入机舱，强行将这名男乘客拖出了机舱。机上乘客纷纷将手机拍摄的视频上传社交媒体，视频在全美和世界各地引发舆论风暴。

　　最失败的公关案例：

　　如何把一场危机公关彻底变成灾难

　　事件发生后，美联航做出了一系列堪称“自杀式”的愚蠢举动。更将事件成功从一次危机公关上升到了政治层面。（CEO穆诺茨的脑残程度真是前所未有）

　　回应避重就轻

　　联合航空执行长官奥斯卡•穆诺茨三度发表声明，每次的措辞都不一样。一开始是事件发生后并未重视，美联航方面发了个“不痛不痒”的声明，只对机票超卖表示道歉（事实上此次事件并非机票超售，真正的原因而是要让位给公司的四位机组人员）。

　　后来民意沸腾，美联航首席执行官穆诺茨不得不于10日发表第二次声明，称“对这起令人沮丧的事件感到难过”，但将暴力待客的事件轻描淡写为对乘客的“重新安置”。这两份避重就轻，完全制式化的回应自然遭到网友的不满。

　　态度表里不一

　　最要命的是，10日晚，穆诺茨又向公司员工发送了一封内部邮件，正是这封邮件使事件走向了不可控制的方向。其在内部信中表示“这一事件是机场警方执行的暴力行为，机组人员只是按照规章制度办事”，这是很明显的甩锅行为，推卸责任。

　　而对于受伤的乘客，不仅没有提出救助和有效的处理赔偿方案，甚至对其进行人格上的侮辱。——该内部信曝光后，外界批判的声音越演愈烈。最后还肯定了一线人员的处理方法遵循既定程序，支持机组的处理方法。这份三观不正的邮件立即被曝光在网络上，拉出了成吨的仇恨，是此次危机公关彻底失败。

　　最终认怂

　　第三次道歉声明是在11日，穆诺兹迫于巨大的舆论压力，一反之前的强硬态度，代表美联航发表声明致歉，并第一次对遭暴力驱逐的乘客表示道歉，称愿意承担全部责任，将努力去改正。并对事件进行详细调查，在４月３０日前公布调查结果。（12日又出镜道歉，看来真是怂了）但一切都太迟太迟了，还给人落下个“只是对钱道歉而已”口舌。

　　从一开始的蛮横态度到后来的服软道歉，美联航终为错估形势付出了代价：按照美国法律，航空公司可以超额售票，也可以要求乘客获得补偿的同时让出座位，甚至可以以强硬方式让乘客离开，不过法律条文很模糊。美联航或许认为，这样的做法能够得到法律支持。但他忽略了几个力量：

　　乘客的利益共同体：整个施暴过程以视频方式曝光。美国每年大约４万名乘客被强迫放弃航班座位，但以这样的情况被放到社交媒体上不多见。而美国航空公司为降低成本，近年采取了很多缩减服务的措施，包括多带行李要付费、午餐要付钱、用耳机要付租金等。乘客认为航空业唯利是图，影响消费者权益。这次事件，给消费者一个群体抗议的契机。

　　社交媒体的传播力：错判舆情，美联航应该绝对没有想到事件会被如此引爆，引发上亿人关注。

　　亚裔（华裔）的力量：此前一直有传闻说这位亚裔医生是华裔。甚至起初还有消息援引机上乘客的回应，称听到这名亚裔男子对机场安保说，正因为我是中国人你才这样对我。

　　不过，目前媒体已经证实，这位乘客是越南裔美国人。或许也是由于这个乌龙，激发了华裔内心的愤怒和团结的力量。国内外论坛上很多华人、留学生自发转发帖子邀请大家前去白宫请愿网站签名情愿（超过10万人白宫必须回应）。仅一天时间，请愿人数便突破10万，短短两三天时间，便收集到超过20万个签名。而在抗议美联航的恶劣行径的人群中，亚裔人士更是积极参与到其中。

　　这些力量汇集起来，无疑给美联航带来了巨大的压力，将事件升级到政治层面，不仅白宫有回应，包括中国外交部也回应关注此事，希望妥善解决。

　　背后的故事

　　事实上，美国航空公司由于其垄断属性，丧失改善服务的动力。

　　实际上，美国的航空公司的消费者反馈评级远远落后于亚洲和中东的航空公司。外媒在2015年做了一个关于 “全球最差服务航企榜单”的调查，榜全球服务最差航空公司，美国的航空公司占6家，当然我们的国航也在榜上。再看一个相对更权威的排行，2016年7月，英国Skytrax公司发布全球最佳航空公司排行榜，在100家公司中美联航仅居68位。（最权威的排行）

　　美联航公司已90多年历史，这家老牌航企从托运宠物致病、摔坏乘客吉他，到头等舱乘客被迫让座，顾客投诉不断。尽管如此，美联航仍旧“怼天怼地怼乘客”。

　　为何会这样？关键点就是美国航空业现在几乎是寡头垄断了，大家不用再打架，不用再拼价格拼服务，不用害怕消费者，所以店大就可以欺客了。不止联合航空，其他几家航空公司也没有号多少。

　　垄断，是美国航空公司敢于漠视消费者利益的根本原因。过去15年里，美国航空业进行了大规模重组，包括达美兼并西北航空公司、美联航和大陆航空公司合并、美国航空公司和全美航空公司合并等。这些兼并重组导致航空业缺乏有效竞争，形成近乎垄断的格局。

　　根据国际航空运输协会数据，去年美国航空企业利润总额超过200亿美元，超过欧洲、亚洲、中东、拉美和非洲地区航空公司净利润的总和。在航空服务饱受诟病的同时，美国却成为全球最挣钱的航空市场。

　　近乎垄断的航空市场导致航空公司丧失改善服务的动力，甚至出现了退化趋势：机票越来越贵，座位越来越小，服务越来越差。超卖客票是提升公共利益的一项机制，但在日趋垄断的美国航空市场，却似乎沦为企业提升利润的工具。

　　对于这个利益与垄断的故事，您怎么看？