强拉下机丑闻后 美联航服务变了

　　联合航空(United Airlines)在经历强拉亚裔医生下机丑闻后，正力图扭转形象，服务态度出现180度转变。近日有搭乘联航的旅客普遍发现到，机上服务明显变好了，对乘客殷勤的程度，正在向亚洲的航空公司看齐。

　　自从这起丑闻曝光后，大批旅客在事件后已对搭乘联航产生疑虑，甚至在社交媒体上广为流传拒搭联航或退联航信用卡行动。即将在本周搭乘联航班机从硅谷返回大陆探亲的刘姓乘客就说，还不太敢让朋友知道自己要搭联航，她当初是在这起强拉亚裔旅客下机事件发生之前购买的票，主要原因还是因为机票便宜。也有愿意继续搭乘联航的乘客说，希望联航这些改善服务的措施是长期性的，而非在事件锋头上做做样子。

　　经常搭乘联航班机的旅客古女士，在亚裔医生被强拉下机的事件爆发后，分别于本月搭乘了美国西岸来回直飞巴黎以及西岸来回直飞台北的航班。她向中时电子报表示，在这两次的旅程中均发现，联航机组人员的服务品质明显改善，除了态度变得亲和，对于旅客提出的需求也尽可能地满足，显然在亚裔医生遭强拉下机的丑闻曝光后，公司企图扭转形象。

　　举例来说，古女士身旁一位乘客上机后不停地索取啤酒饮用，这要是在过去，联航机组人员不会那么大方的予取予求，但这次不但让乘客"喝到饱"，还耐心地介绍机上所有的啤酒种类，让乘客一一挑选品尝。而古女士还发现到，在她搭乘的旧金山飞巴黎航班上，有乘客用餐结束后，还向空服员要求再来一份餐点和饮料，空服员也二话不说，立即送上，这也与过去姿态高高在上的服务态度明显不同。

　　而在一架台北飞旧金山的航班上，旅客陈太太也向中时电子报表示，由于机上的音响系统出现问题，机长不但为此带来的不便致歉，更详细解说将重启影音设备，告诉乘客需要7分钟的时间才能再度观赏到机上电影，亲切的态度让机上旅客印象深刻。

　　陈太太还发现到，机上一名经济舱乘客因为坐在安全出口处最靠窗的位子，前面的空间太小导致脚无法伸直，而向空姐提出换座位的要求，空姐在飞机机舱门关闭后，主动协调了一个加大经济舱(Economy Plus)的位子给该名旅客乘坐。

　　过去联航给人的印象，总是感觉具有老大心态，对于乘客并没有"以客为尊"的服务热忱。陈太太就亲眼见过有乘客在机上请求一位人高马大的联航空姐协助她放置行李到座位上方的置物柜，该空姐不但拒绝，还没好气地告诉她："如果你放不上去，我也一样放不上去，我没办法帮到你。"最后还是一位男性乘客绅士的主动帮忙，才解除了这尴尬的气氛。

　　也有华裔的黄姓乘客表示，过去曾经因为机位超卖问题而获联航提供金钱赔偿，不过吊诡的是，联航提供的并非现金补偿，而是给予折价券使用，而且还是好几张每张面值50元的折价券，并规定一次只能使用一张，同时只有本人能使用，无法转让，超级没有诚意。

　　面对公司形象因这起丑闻受到严重打击，美国联合航空执行长奥斯卡?穆尼奥斯(Oscar Munoz)在美国时间4月27日发布一封标题为"行动比说话更有用"的电子邮件给联航会员，表示公司要确保的不仅仅是安全的将乘客送达目的地，更要用最高等级的服务以及最深的尊敬和尊严来对待乘客。

　　他在电邮中坦承4月初强拉乘客下机事件已经打破了乘客对联航的信任，"我们说再多的抱歉都不够，但使我们也知道，有意义的行动比说再多都管用。"

　　奥斯卡?穆尼奥斯(Oscar Munoz)也在电子邮件中解释称，"事件之所以发生，是因为我们的企业政策被置于我们共享的价值之上，而我们的既定程序也阻挡了员工做出他们认为对的决定。"

　　他并承诺作为执行长将以此为契机，从这个经验中学习到教训，并且加倍努力，以客为优先。

　　穆尼奥斯重申，联航已经将自愿放弃座位的补偿提高至1万美元，并且将遗失行李的政策改为不问理由的1,500美元赔偿，同时还会推出新的手机app，让员工可以提供现场友善姿态，以里程数、旅行扣抵或是其他的优惠来解决问题。