亚马逊称霸的年代 COSTCO靠这两点逆袭

　　过去数十年来，零售业历经大幅转变；知名传统业者西尔斯百货（Sears）、玩具反斗城均声请破产，沃尔玛（Walmart）也正苦苦挣扎，奋力抵抗亚马逊和电商海啸。

　　然而，在传统零售业的末世年代，好市多（Costco）却能持续繁盛。最新财报显示，好市多的营收成长逾7%，净利大幅跃升27%至8.89亿美元，同店销售和电商事业也持续成长，员工满意度也居高不下。

　　顾问公司“Insight”创办人Justin Bariso解析好市多的哲学与策略，发现好市多的经营方式相当聪明、高EQ。最突出的两大特点，则是追求以人为本的文化，以及顾客满意度。

　　●以人为本

　　好市多全球员工数达24.3万，美国地区为16.3万；Glassdoor访调显示，81%的员工愿意介绍友人到好市多上班，91%认同执行长的表现。满意度如此之高，关键是持续在财务和情感奖励员工的文化。

　　日前，好市多宣告把起薪调升至时薪15美元，这是该公司一年内第二度调薪。另外，好市多也调高督导人员的薪资，并开始让时薪雇员享有带薪育婴假。

　　不仅如此，共同创办人暨前执行长辛尼格（James Sinegal）指出，好市多的文化不仅限于员工薪酬；他说：“员工的满意度不只来自薪酬，还有组织的荣誉感、保障和关怀。他们知道，公司提供的是职业生涯，不仅是个工作。我们也鼓励员工，工作与生活需平衡。”

　　●顾客满意

　　2018-2019美国消费者满意度指数（ACSI），好市多跃居榜首，超越了自诩“对消费者迷恋”的亚马逊。好市多的理念是彻底“不花稍”（no-frills），门市基本上就是堆放商品的仓库。他们不打广告，没有推销人员，除了少数发放免费样品的员工。

　　另外，好市多的仓库中，最小库存单位（SKU，品项）只有4,000种，远低于一般超市的3万种。好市多网站表示，销售的产品都“依据品质、价格、品牌和特点”审慎挑选而来。这种策略，加上大量购买的模式，让好市多可以把节省下来的成本回馈给客户。

　　此外，令人难以置信的退货政策、自有品牌Kirkland大受欢迎，以及开始推出生鲜杂货当日送抵等服务，也让好市多持续兴盛。

　　待遇好、以人优先、顾客满意和情绪智慧，都是好市多成长因素；不过辛尼格认为，最关键的还是好市多一直以小公司的方式思考。他说：“我们希望保持这种心态，保持灵活、机敏，能够迅速反应，在竞争中领先对手。在这方面的努力，会决定未来有多成功。”