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在过去一年中,一名住在圣荷西的女子无端收到数百个亚马逊包裹,每个包裹里都是她从未订购过的汽车座椅套。
这一连串莫名其妙的投递不仅严重干扰了她的日常生活,也凸显出亚马逊平台在管理国际卖家退货流程方面存在的漏洞。
这位女子要求匿名,化名为“凯伊”(Kay)。她表示,从2023年开始,她的家门口陆续出现大批超大箱子,内容物全是来自中国卖家“Liusandedian.”销售的汽车座套。
“每次我都以为终于结束了,”凯伊无奈地说,“但没过几天,又有几十个新箱子出现在门口。我甚至无法让我母亲顺利进屋。”
ABC 7电视新闻报道,亚马逊方面在初期回应中送出100美元礼品卡以示“歉意”,但未能有效解决根本问题。更令凯难以接受的是,有时亚马逊甚至建议她自行处理这些包裹,例如“捐出”或“退回给物流公司”,等同将责任转嫁给无辜的收件人。
经调查发现,事件的根源在于该卖家违规将凯伊的住址写作“退货地址”,试图逃避国际退货所需的高昂运费。许多买家在亚马逊下单后,因商品不符预期而申请退货,却被系统引导将商品退回凯伊家。
有消费者在评价中表示,“退货运费高达124美元”,“根本无法联系上卖家”,更有人质疑为何“商品寄出三周却迟迟不退款”。
“这些消费者要花一百多元自掏腰包退货,钱却拿不回来。”凯伊说,“他们根本不知道这些包裹根本没退回卖家,而是到了我家。”
根据亚马逊的政策,国际厂商卖家必须提供有效的退货地址、预付退货标签,或在两天内回应退货请求。若卖家失责,亚马逊应介入退款,但实际执行情况显然并不完善。对于“Liusandedian.”这样的平台卖家,目前尚无有效机制要求其提供真实、可追踪的美国地址,也没有公开联系方式可供消费者追讨权益。
ABC电视台报道,Liusandedian.公司以“Etkin”为品牌名称在亚马逊网上销售汽车椅套。
这起事件在ABC旗下KGO电视台的介入调查后,终于出现转机。亚马逊在回应中表示:“我们感谢媒体关注此事,已向这位元客户致歉,并正采取措施妥善处理。”据报道,截至目前,该地址所有堆积包裹终于被清除,亚马逊也承诺将加大对违规卖家的查核与整顿。
凯伊说:“这一年来,我不停写信、投诉、等待,却没人愿意真正倾听我。是媒体的关注让我终于感到有人在乎,这是我最感动的时刻。”
这起“退货噩梦”不仅对凯伊个人造成严重困扰,也反映出全球电商平台在国际交易中存在的灰色地带。电商巨头必须强化对卖家行为的监管,避免消费者与无辜协力厂商沦为漏洞的受害者。
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