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“坐在这样的座位上真尴尬。”据报道,近期,有网友表示,购买了高铁一等座车票后,发现座位被安排在商务舱车厢内。本以为捡到便宜,却发现座椅和商务舱内的其他座椅明显不同,有些尴尬。不少网友将这些座位戏称为“低人一等座”。
“低人一等座”,虽是调侃,但道出了乘客的苦衷。同一个车厢,不同的待遇,表面上若无其事,心中却涌起波澜,用网友的话说,就是“分分钟都脚趾扣地”。
高铁推出“商务座+一等座”的混编模式,有其合理之处。比如,通过对运力资源的灵活调度,可最大程度提升商业利益,避免车厢空置等浪费。铁路12306客服热线客服人员解释,部分列车在编组时可能额定不能设置这么多商务座,所以就出现了“混编”情况。这也说明设置混编座位是基于商业利益考量。
由此需要探讨混编模式的程序正义问题。设置这种模式,有无公之于众,告知乘客?乘客在购票时,有无线上提醒他们购买的一等座混在商务座车厢?抑或提醒乘客购买的商务座车厢混入了一等座?
信息不对称,缺乏对乘客知情权的尊重,不仅容易导致乘客出现心理落差,还可能导致矛盾出现,带来信任危机。
混编模式也容易带来服务上的争执。由于缺乏对乘客选择权的精准尊重,也容易让乘客感到不适。
在同一个车厢,当硬件配置、服务标准乃至空间氛围形成鲜明落差时,相关乘客的尊严感必然在对比中,悄然流失。这种心理落差绝非矫情,而是对公共服务层级化的不满,对被差异化对待带来痛感的不爽。
当然,也有个别网友认为,“花少钱享受同等的环境,也很安静,空间大”。但是,对大多数乘客而言,同一环境中出现的服务分级,是不妥当的。他们的诉求需要尊重,他们的反应需要抚慰。
本质上说,高铁提供的出行服务属于公共服务的范畴。基于此,就应该以人的体验为尺度,在效率与尊严之间寻找平衡点,在商业利益与乘客体验之间找到最优解。究其因,高铁飞驰的速度刻度,不该丈量出公民权利的高低差。说到底,推出“商务座+一等座”的混编模式,不仅暴露出设计上的“瑕疵”,更暴露出高铁有无真正做到以人为本,能否更大程度尊重乘客的正当需求?
铁路12306客服热线客服人员表示,如果一等座车厢内还有空座,可与乘务员协商进行调换。会将相关意见记录并向上级部门反馈。但愿相关部门能够读懂乘客的心声,并着手通过优化解决这一难题,让服务更有质量,让乘客体验感更佳。
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