痛批华为 任正非自曝家丑

　　俗话说家丑不可外扬，俗话也说凡事皆有例外。

　　这不，正值P10发布之际，华为25日却突然在“心声社区”发布了一篇《任总在消费者BG年度大会上的讲话》，就谈了当前华为手机存在的若干问题。

　　研究任正非讲话已经成为海软小编的爱好，因为从任正非的每一次讲话当中，我们都能看到一些行业现状，并得到一些启发。

　　其实，这些问题与消费者普遍反映的问题十分吻合。

　　而细细研究，海软小编发现任正非反复提到了两个词：“用户体验”和“客户服务”。

　　任正非说：“终端软件设计一定要有继承性，不要无价值的盲目创新。”当前，Android手机基本处于同质化发展，硬件同质化、系统同质化，而硬件带给用户的体验90%依靠软件来实现。

　　作为硬件起家的华为，任正非明确表示“在消费者洞察方面，华为弱于互联网公司。”虽然EMUI一直在升级，但是很多软件细节问题、用户体验并未得到本质上的提升。

　　目前，无论是小米、OPPO以及锤子、360的系统都要比华为手机更注重用户体验。如果说小米、锤子、360将系统设计作为自己的核心竞争力参与竞争，那么OPPO作为一家研发实力不强的企业，为何能在系统软件的设计上优于华为呢？

　　我认为，主要原因除了无基因之外，在于华为作为一家超大型企业，其严重的大企业病，导致产品研发中很难从细节上去思考用户体验。加之这2年，华为手机疯狂冲量，业绩出色，让许多人有飘飘然的感觉。

　　企业一旦飘飘然，就会远离消费者，无法从细节上去思考用户体验，这是普适的规律，适用于华为。”

　　此外，任正非还批评华为服务水平欠缺，四处树敌。

　　任正非说：“我们还要学习苹果公司的服务体系，你们去随便找一个苹果门店，处理方法和华为门店完全不一样。”

　　华为的售后服务仍然缺乏对用户的关爱，在真实接触用户的时候，给用户留下不好印象。有用户反映其在去华为维修手机的时候，人满为患，十分拥挤。而在某国产品牌维修点，却会为顾客倒一杯水，让顾客感到温暖。

　　华为一直讲“以客户为中心”，但是在终端业务疯狂发展的时候，由于大量售后服务网点采取外包，导致服务品质难以跟上，更不用谈对用户的关怀了。这导致了品牌的口碑下滑，从而放弃二次选购。

　　2016年，爆发了多场口水仗，华为都被卷入其中。在2015年冲上终端销量榜首的时候，华为人确实有些骄傲。而相关领导，在一些场合多次提出赶超三星、苹果。还在一些讲话中直指“OPPO高价低配，利用信息不对称获利。”

　　这种盲目自大，攻击对手的玩法，我们多见于一些互联网公司之间的撕逼。而这种江湖习气，导致的后果是树敌过多，产生严重的管理成本、负面口碑。

　　比如，在三星Note7爆炸的时候，就被卷入了造谣风波。这都是企业短视的表现，市场需要理性竞争，尊重对手才能更好前行。独孤求败，最终的结果是被口水淹死。

　　我们没有看到苹果四处批判对手，没有看到三星说谁不行，没有看到OPPO去评价对手，而他们却都在销量上超越了华为手机。”

　　通过以上内容我们不难发现，在任总裁看来，用户体验和客户服务对于企业来说是非常重要的环节。

　　事实上，用户体验与客户服务一直也都是许多企业非常重视的地方。无论是手机行业还是其他行业，无论是华为还是苹果，无论是什么样规模的公司都必须加强用户体验的提升和客户服务水平的提升。

　　但是，这两个方面又是说来容易做来难。许多企业都知道这两个方面很重要，但因为种种原因无法在短时间内改变现状。因此，一些聪明的企业开始选择借助一些管理软件来达到这方面的改善。

　　而在这一方面，SCRM社交化客户关系管理软件的运用对于提升企业的客户服务和客户体验有着极大的帮助，甚至有些服务和体验都需要通过SCRM（或者类似的软件）才能做到。

　　例如，SCRM可以加强对客户及需求的整体把握，提供有意义的洞察力和报表。不仅如此SCRM还能实现与外部数据集成以及融入多元化的社交方式。

　　总的来说，SCRM就是通过数据集成和分析，通过提前或者及时的反应速度来为客户提供良好的服务和体验。

　　最后，小编想说：　　从种种迹象表明，华为终端在2017年必然大调整，这对于其未来销量来说会产生影响，能否重回第一宝座，是未知数。但是海软小编期待华为能够经过疯狂增长之后，回归手机业务的本质，回归消费者体验的本质，这才能成为持久而受人尊重的品牌。同时，海软小编也期待更多的企业能够关注到用户体验和客户服务这一点，借助SCRM等管理软件的力量，让企业得到更好的发展！