有关美联航“拽客”事件的不同解读

编者按：联合航空公司（United Airlines）4月9日暴力拖拉华裔医生事件，短短1天内得到了世界各方面的关注，有关此事件的解读层出不穷。万维读者网陆续综合了不同角度对此事件的评论。摘录部分如下：

网评一：

【美国法律怎么看？评美联航亚裔乘客被拖出事件】一位亚裔乘客被暴力拖出机舱事件，成为今天美国甚至全世界的热门话题，事件的细节和过程都很清楚了（看我翻译视频），作为美国律师（编者按：作者未署名），我想从美国法律层面，谈谈看法：

 

  1. 事件涉嫌种族歧视吗？NO。事件不像某些中文媒体报道那样是对 “老实巴交的亚裔”的歧视。而事实上，美国社交网络绝大多数（极少数言论外），全美主流媒体（CNN，FOX NEWS， NYT，WSJ 等）没有任何一家提及该乘客的种族背景，调查发现美联航筛选超卖座位乘客是根据“ internal algorithm”电脑算法，用电脑找出最后4位购票的人做为超卖乘客（而不是传言中购买最便宜机票的4位），所以被确定的4名乘客中，只有一位是亚裔，其他种族的有3位，名单确定由电脑完成，并不涉及人工“随机筛选”。 

    2. 航空公司超卖座位的做法符合美国法律吗？Yes。根据美国交通部（ Department of Transportation）的超卖条款第14条 OVERSALES 14 CFR Part 250，所有美国航空公司都可以超卖座位，对于超卖的座位需要乘客离开的，航空公司最高补偿不超过1350美元。

    3. 为什么要超卖座位？福克斯新闻采访美国航空管理局官员确认，这样做可以有效降低美国整体机票价格，减低消费者的负担，美国全体消费者都是受益人。

    4. 乘客可以被强制带离飞机吗？Yes。美国航空管理法来源于古代船舶管理法，规定一旦乘客登机，就完全在机长的控制管理之下，机组有完全的授权让任何人离开飞机，这是联邦法律，乘客必须遵守。如果机组的决定是错误的，那么机组随后需要承担引起的法律后果。

    5. 乘客购买的机票，从合同法看，到底包含了什么？也许买机票的乘客从没认真看过条款，根据美国航空管理局解释：乘客买的不是一个座位，而是买从A地运送到B地的运送服务，甚至都不包括规定时间同一天到达，但航空公司为了提高竞争力和服务品质，都会尽力保证乘客正点到达。

    6. 此次事件问题出在哪？谁负责？问题不出在超卖机票上，也不出在种族歧视上，而出在以下两个方面：

    A）航空公司管理混乱：确定超卖的机票旅客名单，在美国旅行过的都知道，通常是在所有乘客登机前15分钟确定，从未发生过让乘客落座后，才报告自己需要4个座位，强行赶乘客下飞机，我查了有关案例，这在美国历史上从未发生过，美国立法上的漏洞在于没有详细规定，航空公司对于超定的乘客，是该在登机前决定，还是乘客坐下后也可决定驱离，但从服务品质和有尊严的对待乘客的标准来看，显然航空公司的做法是不恰当的。

    B）芝加哥机场安保人员涉嫌暴力执法：航空公司在要求相关乘机人下飞机被拒后，请求机场保安登机带离乘客，令人震惊无法接受的是，保安使用了过度的武力，将乘客打成满脸是血（甚至休克）拖走是滥用授权，需要承担责任，而实际上联邦政府已介入此事，相关人员以及被停职调查。

    7. 正确的做法是？我的看法很简单，超卖机票不是乘客的错，航空公司需要志愿者也不是乘客的错，如果你需要志愿者，就提高赔偿价格，起初提供400美元赔偿，后来升到800美元赔偿仍然找不到足够志愿者离开，那就继续提高价格直到有人自愿离开为止，或者你的机组人员自己想办法解决。

    我相信美国最有名气的伤害赔偿律师会对这起案子非常感兴趣，天价赔偿也许是可以期待的。 让媒体自由曝光，让独立的司法系统运作，社会的公义就能最大程度得到伸张。 

网评二：

行内揭秘：美联航是依什么规则把人拖下飞机  2017.04.11 作者：西雅图雷尼尔

　　UA事件无论是中美都已经进入刷屏模式了。外行看热闹，内行看门道。作为半个业内人士，分析分析这件事情。（长文，顺便介绍一下航司的那点事情）

　　事件回顾

　　美国联合航空3411次航班发生超售情况，一位年近70的华裔乘客被“随机”选中离开飞机，在坚持拒绝后，law enforcement将其暴力拖下飞机。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中，3位是亚裔。

　　UA这种事情又不是第一次干，08年把一位民谣歌手的吉他弄坏了，然后搞出了一个大新闻（在youtube上播放量是1600万次）

　　影响估计

　　这次UA这件事情，估计比2008年的坏吉他事件闹得还要大，最后的结果甚至有可能会影响到整个航空业的收益管理模式，DB（denied boarding无法登机）成本估算。在这个社交媒体的时代，美国总统都天天发twitter的时代，超售计算公式是不是也应该需要重调整一下，非志愿remove的流程是否需要重新考虑一下。

　　航司的收益管理

　　先说说航空公司的收益管理，收益管理首先就是起源于航空界，然后慢慢推广到其他在特定时间内供给刚性的行业。比如酒店，比如高尔夫球场，演唱会，医疗等等。本质上是一种以统计科学为基础的价格歧视 。玩法不可谓五花八门。

　　航空公司收益管理最关键的内容就是舱位控制。作为普通乘客对机票定价的原理完全是一头雾水。甚至航空公司内部的人员都搞不清楚，到底这个座位价格是怎么定的。

　　什么是舱位？

　　你买票的时候，比如买经济舱，你会看到Y舱，M舱，S舱等等。那这些舱位究竟是什么意思呢？为啥航司的座位分那么多的舱位？在飞机上坐你旁边的那个家伙是M舱，你的是Y舱。难道他坐的是真皮的座位，我做的是帆布的？上飞机一看，都是一模一样的座位，那为啥他花的价格只有我的一半？！！凭什么！

　　收益管理的核心理念就是：同样一个座位，每个乘客愿意花多少钱是不一样的。比如西雅图飞上海的座位，有的人就想找个时间去上海，不急，但只愿意掏500美元，有的人明天就要开会，愿意掏2000美元。而座位完全是一模一样的。

　　当资源供给固定的情况下，把座位定价和愿意掏钱买的人数画一个曲线，就是上面那条曲线。随着价格增加，购买的人数减少。随着价格降低，购买的人数增多。如果对于单一舱位而言，那就定一个固定的价格，取得最大的面积（蓝色的那块）就够了。国内的高铁就是这个策略。二等座就是单一价位，社会主义高铁毕竟不是以盈利为唯一目的的。

　　但是问题来了，航空业的资本家肯定要利益最最大化的，那么可以改改策略，看人下菜。比如顾客愿意提前24天前购买，而且会在目的地呆个周六晚上，那么这样的顾客，可以卖便宜一些，如果你是火上房的商务客户，那我就价格高一些，狠狠宰一刀，这样那就产生了上图绿色那些块收益。

　　这样，航司就发明了子舱位比如Y，B，M，Q这些（B好像不用了），然后用各种条件限制那些商务客户，只能买贵的。

　　现在明白了你买的机票上YMQS这些舱位的含义了吧。

　　都是套路啊。当然套路还包括 Overbooking超售，Fare Class Mix （Flight Leg Optimization） 嵌套舱位，Traffic Flow （O-D） Control （Network Optimization） OD控制等等。全都tmd是套路。

　　什么是超售？

　　再说说超售的原理（套路）

　　首先航司的客座率无论是国内还是国外，通常都在82%左右。

　　超售的一个主要原因在于noshow：（2007年的数据，美国境内航班在起飞前noshow的比例会达到15%~20%）

　　问题来了，如果如果机票不退不改，那么航空公司拉椅子就拉椅子呗，但是，一般还是可以退一些或者改签的。那么问题又来了，航司的收益部门就要开始计算 能不能多卖一些票，比如200个人的飞机，我卖220张票，如果正好有20个人noshow，那么我既能多收一笔退票费，又没有空着一个座位！

　　那到底超售多少呢？拍脑袋不行的，所以会有一套收益系统来算，收益系统会计算一个数叫AU，即Authorized Limit 一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢？流程图就不贴了。

　　简单来讲就是最大化收益：平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票，有201个人来，只有200个座位，那怎么办，而且来的那个是商务旅客，必须要走的怎么办。不就是钱嘛~~重赏之下必有勇夫：

　　所以收益管理部门会计算，DB （Denied boarding 无法登机）的成本是多少，DB的概率。再算算，拉椅子的成本是多少，算算空拉椅子的概率。

　　总的成本就算出来了。然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是，飞机的客座率高，而且超售没有人投诉。

　　Denied Boarding的代价

　　可是问题又来了Deny Boarding的代价究竟是多少呢？？？

　　在乘客不闹，航司按套路出牌的情况下：

　　比如多给点钱，这个事情，也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的，晚点早到一个地方，对我影响不大。我个人还是很期盼出现overbooking这种情况的。因为有时我晚走半天，等于白捡一张机票的钱，还能坐头等舱，何乐不为。

　　不过呢，航司最近几年学坏了。

　　首先，即使遇到overbooking，不给你补偿，能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta。

　　其实，补偿的套路也很多。比如UA，给小额coupon，而且限制coupon的使用。比如这次给你8张50的coupon，然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路：给你一个500万的红包，只能在买飞机的时候可以使用。

　　这种偷奸耍滑，比比皆是。乘客也不傻，几次下来，voluneteer 就没了。没人会为了50美元，在机场里坐半天，改乘下一个航班的经济舱。

　　数据来说话：

　　2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右，志愿者比例变化最小的是Delta。 Delta其实是玩超售比较多的，但是对人还算比较真诚的。

　　如果在志愿者不够的情况下，那就进入了involunteer DB模式了，看下图数据非志愿DB比例，Delta是最低的，廉价航司SW是最高的。

　　关键问题来了，航司该把哪个乘客扔下飞机呢？

　　因为以前航司诚意满满，志愿者也足够多，所以发生非志愿DB的情况很少，而且一般发生都是发生在登机口，不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了，导致志愿者越来越少。所以非志愿remove就越来越多。

　　你以为这个系统是随机的吗？ ？ naive！ 你见过头等舱被remove的吗？

　　上面介绍过舱位的原理，那你觉得如果由你来设计强制remove的逻辑，你该怎么做，当然是从低舱位开始remove，强制remove都是要花大钱补偿的，打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。

　　所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路，比如他可以根据历史数据，算一把哪些软柿子，我就算remove了，也不会投诉我，我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了，这可比按照舱位来remove更加划算！绝大多数大公司，背后都有一套阴暗的customer score系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。

　　所以这套系统，最后挑出来四个被remove的，3个亚裔。

　　事件后续分析：

　　说到这里大家都应该明白了什么叫舱位，什么叫超售，一般的超售处理流程是怎么样的。UA当然直接把锅甩给了超售。

　　但是实际上

　　行动

　　现在一堆人又在签署什么petition了，可以很明确地说，这是毫无卵用的。来来来，我来给你指条明道去DOT投诉！

　　https：//www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint

　　作为管理部门DOT是要背KPI的。哈哈。去年可都是 all-time low哦。

　　最后能给你的建议：

　　尽可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如说UA，别说我没有提醒过你。

　　最新的美国航司排名：

　　遇到了overbooking要狠狠地让航司赔， be tough！ 一定要难搞，好搞得话，下次还是你被remove掉。要投诉，直接找DOT投诉。

　　在出行高峰期的便宜机票是有风险的。