美联航暴拖乘客溅血 股价也洩红惨跌

　　华裔医师杜成德遭强行拖离下机的事件持续延烧，联合航空公司不但面临品牌恐将永久蒙尘的形象风暴，母公司"联合大陆控股公司"（United Continental Holdings）股价11日更一度出现自由落体般的直线骤跌。联航执行长由于危机处理不当，如今也面临下台压力。

　　以"UAL"代码在那斯达克股市（Nasdaq）挂牌交易的联合大陆控股公司股票，股价走势图在11日上午出现了一条彷彿自由落体的下跌直线。

　　联合大陆控股公司股价10日以71.52美元收盘，但11日以70.12美元价格开盘之后，曾经短暂攀上70.30美元价位，可是接下来就呈现再也无法拉抬的颓势。上午9时40分来到69.19美元，与10日收盘价相比，整整缩水了三个百分点。11日盘中价格最低一度跌到68.36美元。

　　这起引发高度争议的事件发生后，联合航空执行长孟诺兹（Oscar Munoz）在书面声明中仅以"重新安置"（Re-accommodate）字眼低调形容华裔医师遭受待遇，在网路引发公愤。然而，由于孟诺兹所领导的团队处理失当，如今他自己极可能官位也面临"重新安排"的命运。

　　公关策略顾问马西亚斯（Mark Macias）11日上午便透过财经新闻网站CNBC指出："现在该是对孟诺兹这位执行长『重新安排』的时候了。"

　　马西亚斯指出，马西亚斯与联航在整起事件中犯下三项大忌，足以做为所有企业高层主管的教训，学会日后处理消费者不满时，应该如何审慎面对。

　　首先，马西亚斯指出，孟诺兹所发表的第一份声明，内容中提到包括血流满面的华裔医师，以及三名遭到强制要求"让位"的乘客时，用字遣词冰冷无情，"彷彿把客人当做货品似的。"

　　马西亚斯进一步分析，尽管已经有乘客流血受伤，孟诺兹声明文字却给予外界"充耳不闻且默不关心"的感受，这可以说是联航与孟诺兹所铸下的最大错误，"如果其他企业的执行长可以从这起骇人听闻的事件中，吸取一项宝贵教训的话，就是这一点了。"

　　其次，孟诺兹对遭受不公待遇的乘客发言批评，声称华裔医师"破坏秩序又想挑起战争"，则是第二项致命疏失。马西亚斯形容，孟诺兹此话一出，好像是在自掘坟墓，"而且还越挖越深。"

　　马西亚斯指出，如果想要徵求乘客让坐，联航应该提出更优惠的条件，例如未来搭乘时可升级到头等舱，或者提供价值1500美元的兑换券等，"但显然这次事件中联航对于导致乘客的重大不便，根本没有提出对等的补偿。"

　　在网路与社群媒体盛行的此时，一小段影片就能在短时间内传遍世界各地，并在网路世界万古流芳，马西亚斯强调，时代已经不一样了，现在一旦消费者危机处理不当，除了股价下跌与声誉受损之外，企业品牌恐怕会面临的是，再也无法弥补的永久伤害。