投诉"前所未见" 赵小兰:这种情况航空公司应退费

　　新冠病毒疫情爆发后，许多消费者纷纷取消班机订位。美国运输部上个月已经宣布，航空公司必须退费给疫情期间取消订位的消费者，运输部长赵小兰本周再度发表声明指出，由于接获数量"前所未见"的消费者投诉案件，因此再度呼吁所有航空业者对于退费采取弹性处理，顾及某些乘客此时面临财务不便的困难。　 

　　赵小兰在声明中表示："运输部呼吁所有航空公司，应该重新检视客服规定，确保拥有弹性处理空间，也要尽量顾及某些乘客此时面临财务不便的困难。"

　　今年4月间，运输部对航空公司发出警告指出，如果航班取消，或者航班出现重大异动，都应该退费给乘客。

　　然而，运输部对于航班出现"重大异动"(significant change)以及"取消"(cancellation)并未明确定义，加上各家航空业者退费规定各不相同，如此模煳空间便让某些航空公司获得拒绝退费的解释理由。

　　根据运输部统计，今年3月份与4月份，收到的航空旅游服务的消费者投诉案件，数量都超过2万5000件。相较之下，以往平均一个月接获的类似投诉案件，数量约为1500件左右。

　　联合航空公司(Christopher Wilson)旅客威尔森(Christopher Wilson)受访时说，今年3月底原本要从凤凰城直飞休士顿，但班机取消后却被联航告知说，并不符合退费资格。

　　他说，向运输部提出检举之后，收到回信表示他有权获得退费，信中也说运输部会将他的投诉案转寄给联航。

　　但威尔森表示，联航立场强硬，毫不让步，在数封电邮当中指称，由于当时提供了替代航班的选择，因此他所购买的973元头等舱不可退费机票(nonrefundable ticket)，完全无法退费。

　　威尔森说，后来向信用卡公司美国银行(Bank of America)申诉，终于拿到这笔费用的退款。他说："再也不会跟联航打交道。他们从今以后将变成我买机票时的最后一个选项。"